Formation Assurer un bon accueil physique et téléphonique
Objectifs
- Mesurer l’importance de son rôle d’assistante
- Apprendre à valoriser l’image de son entreprise par un accueil de qualité
- Développer ses aptitudes à informer, conseiller et répondre efficacement à ses interlocuteurs
Public concerné
Les assistantes, les hôtesses d’accueil et toutes les personnes en contact auprès du public
Effectifs
1 stagiaire minimum et 6 maximum.
Pré-requis
Aucun
Contenu de la formation
LA MISSION DE L’HÔTESSE D’ACCUEIL
- Définir son rôle et ses fonctions dans l’entreprise
- Connaître les attentes de ses visiteurs en matière d’accueil
- Comprendre l’impact d’un bon accueil physique et téléphonique
- Bien connaître son entreprise pour bien renseigner ses interlocuteurs
LA QUALITÉ D’UN BON ACCUEIL
- Valoriser une bonne image de soi par une présentation soignée
- Adopter les attitudes et les comportements nécessaires à un accueil de qualité
- Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropriées
- Identifier son visiteur et comprendre ses attentes
ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR
- Pratiquer l’écoute active pour bien identifier les attentes
- Reformuler pour s’assurer d’une compréhension mutuelle
- Poser les bonnes questions pour obtenir des compléments d’informations
- Apprendre à gérer ses émotions face à certaines situations
- Répondre aux mécontentements de certains visiteurs
- Conclure et prendre congé avec courtoisie
ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE
- Organiser son espace téléphonique pour répondre efficacement
- Adopter les bonnes pratiques d’expressions orales
- Réussir les étapes des appels entrants : décrochage, se présenter et identifier son interlocuteur
- Gérer efficacement les appels : écoute, compréhension et analyse du message
TRAITER LES APPELS
- Prendre note d’un message et le traiter
- Transférer les appels au bon interlocuteur de l’entreprise
- Gérer les temps d’attentes pour la mise en relation
- Filtrer les appels et faire barrage avec efficacité
- Traiter les réclamations des clients
- Conclure positivement l’appel
Validation
Délivrance d’une attestation individuelle de formation.
Méthodes, moyens et supports pédagogiques
- Exposé théorique et pratique par le formateur
- Echanges et analyses sur les expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
- Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
- Un support pédagogique est remis à la fin du stage
Une évaluation de satisfaction est réalisée en fin de stage.
Lieu de la formation
Conseil Sécurité Formation est implanté à Montaigu.
Nous intervenons sur toute la France et à l’étranger.