Assurer un bon accueil physique et téléphonique

Formation Assurer un bon accueil physique et téléphonique

Objectifs

• Mesurer l’importance de son rôle d’assistante
• Apprendre à valoriser l’image de son entreprise par un accueil de qualité
• Développer ses aptitudes à informer, conseiller et répondre efficacement à ses interlocuteurs

Public concerné

Les assistantes, les hôtesses d’accueil et toutes les personnes en contact auprès du public

Effectifs

1 stagiaire minimum et 6 maximum.

Pré-requis

Aucun

Contenu de la formation

LA MISSION DE  L’HÔTESSE D’ACCUEIL

• Définir son rôle et ses fonctions dans l’entreprise
• Connaître les attentes de ses visiteurs en matière d’accueil
• Comprendre l’impact d’un bon accueil physique et téléphonique
• Bien connaître son entreprise pour bien renseigner ses interlocuteurs

LA QUALITÉ D’UN BON ACCUEIL

• Valoriser une bonne image de soi par une présentation soignée
• Adopter les attitudes et les comportements nécessaires à un accueil de qualité
• Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropriées
• Identifier son visiteur et comprendre ses attentes

ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR

• Pratiquer l’écoute active pour bien identifier les attentes
• Reformuler pour s’assurer d’une compréhension mutuelle
• Poser les bonnes questions pour obtenir des compléments d’informations
• Apprendre à gérer ses émotions face à certaines situations
• Répondre aux mécontentements de certains visiteurs
• Conclure et prendre congé avec courtoisie

ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE

• Organiser son espace téléphonique pour répondre efficacement
• Adopter les bonnes pratiques d’expressions orales
• Réussir les étapes des appels entrants : décrochage, se présenter et identifier son interlocuteur
• Gérer efficacement les appels : écoute, compréhension et analyse du message

TRAITER LES APPELS

• Prendre note d’un message et le traiter
• Transférer les appels au bon interlocuteur de l’entreprise
• Gérer les temps d’attentes pour la mise en relation
• Filtrer les appels et faire barrage avec efficacité
• Traiter les réclamations des clients
• Conclure positivement l’appel

Validation

Délivrance d’une attestation individuelle de formation.

Méthodes, moyens et supports pédagogiques

• Exposé théorique et pratique par le formateur
• Echanges et analyses sur les expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
• Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
• Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Une évaluation de satisfaction est réalisée en fin de stage.

Lieu de la formation

Conseil Sécurité Formation est implanté à Montaigu.

Nous intervenons sur toute la France et à l’étranger.