Organisation industrielle - Management - Communication

Assurer un bon accueil physique et téléphonique

Formation Assurer un bon accueil physique et téléphonique

Objectifs

  • Mesurer l’importance de son rôle d’assistante
  • Apprendre à valoriser l’image de son entreprise par un accueil de qualité
  • Développer ses aptitudes à informer, conseiller et répondre efficacement à ses interlocuteurs

 

Public concerné

Les assistantes, les hôtesses d’accueil et toutes les personnes en contact auprès du public

 

Effectifs

1 stagiaire minimum et 6 maximum.

 

Pré-requis

Aucun

 

Contenu de la formation

LA MISSION DE  L’HÔTESSE D’ACCUEIL

  • Définir son rôle et ses fonctions dans l’entreprise
  • Connaître les attentes de ses visiteurs en matière d’accueil
  • Comprendre l’impact d’un bon accueil physique et téléphonique
  • Bien connaître son entreprise pour bien renseigner ses interlocuteurs

LA QUALITÉ D’UN BON ACCUEIL

  • Valoriser une bonne image de soi par une présentation soignée
  • Adopter les attitudes et les comportements nécessaires à un accueil de qualité
  • Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropriées
  • Identifier son visiteur et comprendre ses attentes

ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR

  • Pratiquer l’écoute active pour bien identifier les attentes
  • Reformuler pour s’assurer d’une compréhension mutuelle
  • Poser les bonnes questions pour obtenir des compléments d’informations
  • Apprendre à gérer ses émotions face à certaines situations
  • Répondre aux mécontentements de certains visiteurs
  • Conclure et prendre congé avec courtoisie

ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE

  • Organiser son espace téléphonique pour répondre efficacement
  • Adopter les bonnes pratiques d’expressions orales
  • Réussir les étapes des appels entrants : décrochage, se présenter et identifier son interlocuteur
  • Gérer efficacement les appels : écoute, compréhension et analyse du message

TRAITER LES APPELS

  • Prendre note d’un message et le traiter
  • Transférer les appels au bon interlocuteur de l’entreprise
  • Gérer les temps d’attentes pour la mise en relation
  • Filtrer les appels et faire barrage avec efficacité
  • Traiter les réclamations des clients
  • Conclure positivement l’appel

 

Validation

Délivrance d’une attestation individuelle de formation.

 

Méthodes, moyens et supports pédagogiques

  • Exposé théorique et pratique par le formateur
  • Echanges et analyses sur les expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
  • Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
  • Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Une évaluation de satisfaction est réalisée en fin de stage.

Lieu de la formation

Conseil Sécurité Formation est implanté à Montaigu.

Nous intervenons sur toute la France et à l’étranger.

Durée de formation

2 jours
Formation en Intra sur demande ou en Inter

Nous contacter
02 51 09 23 51

Inscription directe Calendrier de formation

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